Половина восьмого, очередь за кофе, вы открываете приложение одной рукой. Сначала белый экран, потом шапка, потом все остальное, и где-то посередине бариста ставит стакан на стойку. Телефон уходит в карман. Вечером вы сюда не вернетесь, потому что вечером у вас будет другое дело и другой список в голове.
Обычно про это говорят просто: сайт должен быстро грузиться. Но выбор между двумя площадками случается не на первом экране, а на втором заходе, когда человек открывает то же самое еще раз и смотрит, продолжится ли все с той строки, где он ушел. Если вы хоть раз закрывали вкладку на середине, а потом заполняли те же поля заново, дальше речь про вас: вспомните, вернулись вы туда на третий раз или молча нашли другое место.
Что люди называют удобным сайтом: короткий путь до того, зачем пришли
Спросите любого, чем ему нравится сервис, и вы услышите «удобный». За этим словом почти всегда стоит счет нажатий. Человек зашел сделать одну вещь и посчитал, сколько раз ткнул пальцем, прежде чем ее сделал: два нажатия против четырех, разница вроде бы пустяковая, а в голове она лежит как «там все сразу, а тут копаться».
Красота участвует в этом меньше, чем принято думать. Заставку хвалят вслух, а выбирают по другому: где кнопка, которая нужна прямо сейчас, и приходится ли искать ее глазами каждый раз заново. Площадка, которая после обновления переставила эту кнопку в другой угол, теряет больше людей, чем площадка с некрасивыми иконками.
Проверьте на себе. Вспомните приложение, которое открываете чаще всего, и попробуйте вспомнить, как оно выглядит. Обычно всплывает не картинка, а путь пальца: сюда, потом вниз, потом вправо.
Поэтому обновления и раздражают сильнее, чем кажется разработчикам. Человек, который ходил одним путем полгода, после переезда кнопки не радуется новому виду, он заново учится тому, что уже умел. Сервис в этот день выглядит для него медленнее, хотя ни одна страница не стала грузиться дольше.
Почему скорость загрузки перестала быть отличием
Еще недавно разницу было видно глазом: один сайт открывался сразу, другой собирался кусками, и картинки доезжали последними. Сейчас крупные площадки грузятся примерно одинаково, потому что все делают одно и то же: жмут картинки, раздают файлы с ближних серверов, рисуют пустую заготовку экрана до того, как приедут данные.
Значит, спорить про секунды до первого экрана уже почти не о чем. Разница уехала внутрь. Сколько вы ждете после нажатия, когда уже вошли. Что будет, если связь пропала на середине. В лифте, в метро, в вагоне между станциями одна площадка досчитает и покажет, а другая выбросит вас на главную и попросит начать сначала.
С заготовкой экрана связана отдельная хитрость. Серые прямоугольники на месте будущих строк рисуют, чтобы человек видел движение и не думал, что все зависло. Работает это ровно до той секунды, пока данные едут: если они не приехали за пару секунд, серые полосы начинают злить сильнее, чем честный крутящийся кружок, потому что вам показали пустой каркас и ничего в него не положили.
Здесь обычно говорят, что плохая связь бывает редко и на общей картине не сказывается. На общей и правда не сказывается, а на вашей сказывается сильно, потому что телефоном вы пользуетесь именно там, где связь плохая, а не сидя за столом рядом с роутером.
Где сервис теряет человека: не на входе, а на возврате
Первый заход у всех вылизан. Его меряют, за него отвечают, по нему показывают отчеты. Вторая и третья встреча с сервисом не меряется почти никем, а решает именно она.
Выглядит это так. Вы начали, вам позвонили, экран погас, через четыре минуты вы разблокировали телефон, а приложение перезапустилось и стоит на главной. Все, что вы уже ввели, стерлось. В этом месте человек не пишет в поддержку и не ставит одну звезду. Он доделывает дело руками, закрывает вкладку и просто больше ее не открывает, а через месяц не может объяснить, почему перестал.
Отсюда и получается вещь, которой почти нет в советах по выбору площадки: удобство видно не с первого раза, а со второго. Первый заход показывает, как сервис себя подает. Второй показывает, как он устроен внутри и что там с памятью о вас. Если после разрыва вы вернулись туда, где остановились, дальше можно смотреть на все остальное.
Как проверить площадку за один вечер: пройти один путь дважды
Возьмите любой сервис, которым собираетесь пользоваться, все равно какой: банк, доставку, площадку вроде Буст Вин. Потратьте минут десять.
- Выберите одно дело, ради которого вы туда идете, и дойдите до него, считая нажатия.
- На середине выключите экран, подождите пару минут, вернитесь и посмотрите, с чего пришлось начинать.
- Включите режим полета на несколько секунд и выключите обратно: нормальная площадка досчитает сама, слабая уронит вас в начало.
- Найдите правила и поддержку, не пользуясь поиском по сайту.
- Закройте все и откройте заново на следующий день: путь пальца должен повториться.
Пятый шаг главный. Первые четыре меряют скорость, а он меряет то, ради чего скорость вообще нужна: чтобы к сервису не приходилось привыкать каждый раз с нуля.
Проверка эта не про придирки к чужой работе. Она нужна ровно затем, чтобы вы не выясняли все это в тот вечер, когда торопитесь и вам не до экспериментов. Десять спокойных минут заранее показывают примерно то же, что три сорванных попытки на бегу, только без потерь.
Кому скорость сайта не важна и на что смотреть вместо нее
Есть люди, которым все это не решает ничего. Если вы заходите раз в неделю, дома, с одного и того же ноутбука, никуда не спеша, то потерянные секунды и сброшенные поля вас не коснутся: вы просто доделаете и пойдете дальше. Спорить тут не с чем, и выбирать надо по другому. По тому, написаны ли правила человеческим языком. По тому, отвечает ли поддержка живым текстом, а не заготовкой. По тому, как площадка ведет себя, когда что-то пошло не так, потому что именно в этот день вы про нее все и поймете.
Скорость выигрывает у всего остального в одном случае: когда человек пользуется сервисом между делами и никогда не садится за него специально. Тогда каждая лишняя секунда падает в чужое время, в очередь, в дорогу, в перерыв, и оттуда ее не достать.
Кофе в той очереди вы допили и про сервис забыли к вечеру. Он про вас тоже забыл, и дело было не в дизайне: просто в те сорок секунд, которые у него были, он не успел.
